SLA staat voor Service Level Agreement. Het is een contract tussen twee partijen waarin specifieke afspraken worden vastgelegd over de kwaliteit en het niveau van de dienstverlening die de ene partij aan de andere partij zal bieden. Een SLA is doorgaans een juridisch bindend document dat de rechten en verantwoordelijkheden van beide partijen vastlegt.

In het algemeen kan een SLA volgende elementen bevatten:

1. Dienstverlening: Een beschrijving van de dienstverlening die de ene partij aan de andere partij zal bieden. Dit kan uitgebreid worden door in detail verschillende parameters vast te leggen.

2. Prestatienormen: Een overzicht van de prestatienormen die de ene partij aan de andere partij zal bieden. Dit kan variëren van bepaalde normen voor de dienstverlening en systemen tot responstijden voor klantenservice. Denk ook aan de tijdstippen wanneer de partij dient te komen; het aantal uren de partij minimum diensten moet verlenen; ...

3. Kwaliteitsgaranties: De garanties die de ene partij aan de andere partij zal bieden met betrekking tot de kwaliteit van de dienstverlening. Dit kan bijvoorbeeld een garantie zijn voor de beschikbaarheid van systemen of een garantie voor de kwaliteit van de geleverde producten. Bepaalde kosten zijn hier sterk aan onderhevig en worden door instanties gecontroleerd op kwaliteitsnormen. De leverancier dient dan te voldoen aan alle voorwaarden die gepaard gaan met het respecteren van en voldoen aan die kwaliteitseisen en normen. 

4. Verantwoordelijkheden: Een beschrijving van de verantwoordelijkheden van elke partij met betrekking tot de dienstverlening. Dit omvat bijvoorbeeld de verantwoordelijkheden van de klant voor het verstrekken van toegang tot systemen en de verantwoordelijkheden van de dienstverlener voor het onderhoud en de beveiliging van systemen.

5. Service Level Credits: De service level credits die de ene partij aan de andere partij zal verstrekken als de prestatienormen of andere parameters niet worden gehaald. Dit kan bijvoorbeeld een korting zijn op de kosten van de dienstverlening of extra ondersteuning voor de klant.

6. Rapportage: Een beschrijving van de rapportage(mogelijkheden) van de prestaties van de dienstverlening. Dit kunnen bijvoorbeeld periodieke en automatische rapporten zijn of samenvattingen van prestaties.

7. Monitoring: De mogelijkheid om prestaties, verbruiken en kosten te monitoren. Dit kan bijvoorbeeld door de vereiste om een platform te voorzien waarop de klant periodiek gegevens kan opvolgen.

8. Beëindiging van de overeenkomst: De voorwaarden waaronder de overeenkomst kan worden beëindigd, bijvoorbeeld als de prestatienormen niet worden gehaald.

9. Bescherming van gegevens en privacy: SLA's gericht op de bescherming van gegevens en privacy zijn belangrijk, vooral in situaties waar persoonsgegevens worden verwerkt en/of opgeslagen.

Het is belangrijk dat de SLA's afgestemd zijn op de behoeften van de organisatie en haar klanten en medewerkers. Door specifieke afspraken te maken over de dienstverlening en de prestaties, kunnen beide partijen hun risico's minimaliseren en hun samenwerking optimaliseren.